電話応対が苦手な人必見!電話応対マナーの簡単マニュアル|いまさら聞けないビジネスマナー

新社会人のみなさん!

働き出して最初に不安になるものの一つとして、会社の電話応対が挙げられるでしょう!

今回はビジネスマナー<電話応対編>になります!

新社会人の人だけでなく、電話応対が苦手な人も必見。こちらの記事にて電話応対に関する簡単なマニュアルをまとめてみましたので是非参考にしてください。

動画で確認したい人はこちらをどうぞ↓

電話応対の心構え 3原則

まず最初に、会社の電話対応の大切な心構えを3つほど挙げておきましょう。

  1. 物怖じせずに電話をとること
  2. ハッキリとした発声で受け答えする
  3. 組織の顔となることを意識すること

一つ目に大切なこと。それは「物怖じすることなく、しっかり電話をとること」です。

おどおどしていて電話を取ることが出来ず、他の同僚に電話を取られてばかりいたら、いつまでたっても電話応対に慣れることができません。積極的に電話をとっていきましょう!

そして二つ目に、受け答えはいつも以上にハッキリとした発声を心掛けることが大切です。モゴモゴと喋って何を言っているのか分からないなんて事がないように、相手が聞き取りやすいようにハキハキと喋るようにしましょう。

そして最後三つ目。電話をかけてきた相手にとっては「会社の電話に出たあなたのイメージ」=「会社のイメージ」となります。

つまり電話応対しているあなたは、「会社組織の顔」として振舞わなければなりません。そう考えれば乱雑な応対や暗いトーンでの受け答えなんて出来るはずがありませんね!

ということで、上記3つの心構えを持ちながら電話応対のマニュアルを見ていきましょう。

電話が鳴ったよ!3コール以内でとるようにしよう!

それではここから電話応対のマニュアルとなる基本ルールを話していきます!

まずは電話が鳴ったら3コール以内に受話器をとることを心掛けること。

出来るだけ素早い対応を目指し、相手方に不快な思いをさせないことが大切です。

もし3コール以上待たせてしまった場合には、「大変お待たせしました」とお詫びの気落ちを伝えるようにしましょう。

電話を取ったその後はどうすればいい?

電話を取ったら、まずこちらから、

  • 会社名
  • 自分の名前(名字だけ)

を伝えましょう。(何か特別に会社のルールがあればそちらに従う部分です)

例えば、「お電話ありがとうございます。株式会社エフネクストの〇〇です」といった感じですね。

その後は相手方が、

  • 電話の用件
  • 会社名や名前

を伝えてくれるはずなので、メモを取っておくようにしましょう。

相手方が会社名や名前を名乗ってくれなかった場合は、「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺い出来ますでしょうか」とこちらから必ず確認することが大切です。

冒頭お伝えした通り、電話の相手にとっては、あなたが会社のイメージとなります。

ハキハキとした態度で丁寧な対応を心掛けましょう!

担当が不在時の対応 ~電話はだいたい自分宛ではない~

会社にかかってくる電話は、ほとんどがあなた宛てではありません。必ず誰か担当者宛の連絡となるので、基本的動作として、”取次ぐ”ことになります。

ただ、担当者の手が空いていない場合や担当者が外出していて不在の場合など様々なケースがあり、

  • その場で担当者に取り次ぐ
  • 折り返しの連絡を約束する
  • 伝言を預かる

上記3点、いずれかの対応を行うことになるでしょう。

担当者につなぐ場合(確認する場合)は必ず保留にすること

 

担当者につなぐ場合は「確認いたしますので、少々お待ちください。」と一言添えて必ず保留にするようにしてください。

担当者の対応可否を確認する場合も同じです。必ず通話を一旦保留にしてから確認しましょう。

雑音やこちら側のやり取りが相手方に聞こえてしまうことはマナー違反となります。ほんの少しの時間だったとしても保留にする習慣をつけましょう。

折り返しの連絡をするために忘れてはいけないこと

 

担当者の手が離せない場合だったり、担当者が不在だったりした場合は、折り返しの連絡を約束します。

その際、忘れてはいけないことは

  • 折り返し連絡するための担当者名を確認すること
  • 伝言等の用件を伺っておくこと

になります。

この際、相手方の会社名とお名前が控えてあったとしても、折り返しの連絡先としてもう一度確認することが大切です。

伝言や用件も必ずメモを取るようにしましょう。

電話を切る前に ~自分の名前をもう一度伝えておく~

担当者から折り返しの連絡をすることで決まった場合、電話を切る前にもう一度自分の名前を相手に伝えるようにします。

この行為は再度自分が対応することを想定するとともに、相手方に

  • 丁寧な対応というイメージ
  • 安心感

を与えることができます。電話を切る前に必ず行いましょう!

最後に忘れないで!電話の切り方は大事です

さぁここまで、電話応対の基本的なマニュアルを説明してきましたが、最後の部分、電話の切り方も大事になります。

なぜなら相手方が電話を切っていなかった場合、受話器を置く音まで相手には聞こえているのです。

もしあなたが受話器を雑に置いて「ガチャンッ」という音が相手に聞こえたら、丁寧な対応をしていたのに最後の最後で嫌な印象与えて終わってしまいます。

受話器は静かに置くように。できれば受話器のフックスイッチを指で押さえてから切るようにするとよいでしょう!

電話を切るまでが電話応対となります。最後まで油断してはいけませんよ!

まとめ どんどん電話応対をして経験値を重ねよう!

以上、電話応対マナーの簡単マニュアルをまとめてきました!

こちらの動画ではNG例も挟みつつ説明しているので時間のある方は是非ご覧ください↓

最初は上手くできるか不安なこともあるでしょう!

しかし何事も経験が大事。失敗したっていいんです。

相手を敬い丁寧な対応を心がければ、その気持ちは伝わるはずです!

どんどん電話応対をして経験値を重ねていきましょう!

大切なことは間違えないことではなく、相手を思いやり、敬う気持ちだということを忘れずに。

カッコいい素敵なビジネスマン&ウーマンを目指しましょう!


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